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コンビニ三国志・その3~挑戦者・ローソン~ [専門店]

空き空きですが業界の旧2番手で現3番手、
そして将来の1番手を目指しているハズのローソンのお話しを。

コンビニシリーズの間隔が空いてるうちに、
ローソンの玉塚元一氏が会長を退き、
竹増貞信社長が全権を握ることになりました。
これで三菱商事がローソンを掌握という報道になっています。

昨年来、コンビニ業界はセブンイレブンの内紛と社長交代、
ファミマのユニーとの経営統合とブランド統一、そして会長の電撃引退、
はたまたローソンの会長退任と経営陣が変わっています。
その中でローソンだけがネガティブな扱いですよね。
セブンイレブンはセブン&アイの方はネガティブな扱いですが、
セブンイレブン自体は安泰という扱い。
ファミマもユニーをどうする?という話はなりますが、
店舗数でNo.1になるという前向きな扱い。
ローソンだけが三菱商事のグリップが強まって・・・
という扱いですからね。ファミマだって伊藤忠なのに。

さて、そんなローソンですが個人的には注目しています。
特にローソンの業務支援システムの展開です。
20017年8月に新レジシステムの導入を発表しました。(リリースはこちら)
タブレットを業務管理や教育で活用する、
レジには自動釣銭機を搭載しさらに表示の多言語化を実現、
またタッチパネル化にっよって操作もナビゲーション表示を可能とするなど、
習熟度が低いスタッフや外国人スタッフにも使いやすくしたようです。
コンビニはサービス何でもありですからね。
それを実現してきたレジもようやく操作性に焦点が当たったようで何よりです。
まぁ他社も同じように操作回数を少なく、誰でも使いやすく、
という方向に行くとは思いますがローソンの積極性を買いましょう!

また、ローソンは袋詰めまで自動で行う「レジロボ」や
RFIDを導入することで完全自動セルフレジの実験も始めました。
レジまわりには並々ならぬ熱意を感じます。
コンビニでのセミオート発注(というか発注推奨システム?)も
ローソンは導入してますよね。
業務の効率化というか機械化に積極的な印象は以前からありました。
人手不足や高齢化社会が進むとこういう投資は後々効いてくると思います。

セブンイレブンはセブン銀行のATMでコンビニの現金管理を
店内ATMでフォローするという革命を起こしました。
それに比べれば先に挙げたのは当然と言えば当然のこと。
しかし、既存の技術を組み合わせてiPhoneを開発したアップルの例もあります。
当然でしょ、という事を組み合わせて行こうとするローソンは
侮れないと個人的に思っています。
なぜならそのバックに三菱商事がいるから、ですね。

レジまわりにしろ発注システムにしろ、
多様な企業が関わってきます。
また、店舗運営システムとしてみれば、
ローソンをファーストペンギンにして開発していけば、
何でも売り物にする商社がどんな刈り取りを行うかは想像もつきません。
そう考えると目先の商品開発とかで三菱商事云々というのは、
どうでもいい話に思えてしまします。

システムからの挑戦者ローソン、
それに期待したいですね。
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コンセプトLABI東京~コンセプトを探るのがコンセプト?~ [専門店]

ヤマダ電機が全国でCMを打つコンセプトLABI東京に行ってきました。
臨店は2016年2月13日(土)10:00頃です。

全国でCMをうち、チラシにも掲載して宣伝しているこの店舗。
フロアごとに商品ジャンルを明確化し、コンセプトを打ち出している、ということでしょうか。
もちろんWEBサイトも専用のものを用意しています。
実際行ってみて感じたのは、一言で言えば接客で売りたいんだろうなということ。

週末ともあって、各フロアとも5名程度は販売員がいました。
多いところだとそれ以上かも知れません。
また、販売員が違うフロアに応援に行っている姿も見られたので、
内部でのやりくりをして一定数は保つようにしているのかと思われます。

POPは価格を大きく打ち出すのではなく、基本名刺サイズのプライスカード。
テレビなどはちょっと大きめのA6サイズでしょうか。
でもそれ以上大きなものはありません。
ですので価格もよく見ないとわからない程。
かといって価格が高い訳でもありません。
頑張っている価格でしたからそこを見ても、
価格以外で売っていく姿勢が見られます。
果たしてうまく行くのか?ちょっと臨店時間が早すぎたせいか
それほどの来客も見られずその辺が確認出来なかったのが残念です。
私の感じではいい感じで販売員がよってこないのがよかったです。
これから試行錯誤していくんでしょうけど、日本の消費者は面倒ですからね。
よっていくタイミングは難しいと思います。

軽く各フロアについて書いてみます。
3階はSony & Panasonic Presentation Stageとして
ソニーとパナのAV関係をまとめた売場になっています。
まるでCEATECかなんかの展示会のような雰囲気でゆとりのあるディスプレーでした。
取り扱いもソニーだったら4Kブラビア、ブルーレイ、αシリーズ、ハンディカム、ハイレゾ関係、
パナだと4Kビエラ、ディーガ、テクニクス、ハイレゾオーディオ、ビデオカメラなどなど。
両者とも簡単に言うと単価5万円以上といったアイテムを揃えていました。
この2社を同じフロアに並べたのはすごいですね。
販売員はヤマダ社員なのかそれともソニー・パナからの派遣なのか気になりましたが。

1階のモバイル売場はキャリアのコスチュームを着た販売員がいたので明確でしたが、
それ以外のフロアではそういった姿はほとんど見ませんでした。
そういった外部からの応援を取らずに社員だけで売っていくとしたら
これはすごい前向きな取り組みだと思います。

そうそう、1階のApple押しはすごいですね。
純正アクセサリーも壁面に随分ありましたし、
お上りさんには便利だと思います。
銀座のAppleストアに行かなくてもここで事足ります。
そういう意味では全国に宣伝する意味はありますね。
売上との費用対効果は正直??ですけど。

8階のLife Style Stageは冷蔵庫、洗濯機、エアコンのフロア。
こちらはやたらとカットモデルがありました。
個人的に思うのはモックアップが増えた頃からカットモデルも減ってきたんじゃないかと。
昔は洗濯機の実演なんかよくやってましたがこのところまず見ませんし。
ここもカットモデルだけで水を入れた実演はなかったです。
でも、カットモデルで機能を知らせるというのは個人的に好きです。
だってわかりやすいですから!

下の方はフロアのコンセプトがわかりやすいのですが、
上階に行くにつれ商品の括りがわかりにくくなるのは仕方がないでしょうか。
従業員が多いので聞けばいいんでしょうけど、
ジャンルが微妙な商品は探しにくいかも知れませんね。
その辺のコンセプトを捜しているのかな~と感じました。
結局白物家電はLife Style Stageとするしかないのもねぇ。

それに一部フロアにワゴンがありました。
これは全廃して欲しかった。安っぽいワゴンではないですが、
やっぱりあの店にはワゴンは合わないと思いますよ。
いまからでも撤去してもらえたらなと。
せめてステージを置いてそこで展開してもらいたいですね。

一番残念だったのはレジのレイアウト。
エスカレーターが右側にありますが、
その脇がレジと作業スペースになっています。
ここで作業している従業員とやたら目が合いましてちょっと気まずい感じ。
いちいち挨拶されるのもなんか気が引けますし、
エスカレーターとの間に壁を作ったらエスカレーターの圧迫感と
売場の見晴らしが失われるので選択肢としてあり得ないでしょう。
また、打合せをしているような声も聞こえてきましたし、
ましてや上司が部下を注意しているシーンに遭遇したらと思うと・・・
ちょっと工夫が必要だと思います。

商品陳列のコンセプトは明確でした。
ホントは全国のLABiをこういう店にしたいんじゃないのかなと思いますね。
あとは売り方のコンセプトをフロアごとに打ち出せたらいいと思います。
そこは正直明確に感じられませんでした。
3階なんかは感じましたよ。いいものをきちんと売る、って。
今後ぶれずにこの売り場を維持していけるか、それが全国にフィードバックされるか、
そのあたりを注目して今後見守りたいと思います。

ダイユーエイト秋田潟上店~ローカルHCの飛び地出店の行方~ [専門店]

今回は秋田県潟上市に進出してきたダイユーエイト秋田潟上店に行ってきました。
臨店は2013年1月27日(日)15:00頃です。
前日は大荒れでしたがこの日は穏やかな天気でちょいとのぞきに行くには快適な天気でした。

さて、ダイユーエイトですが、福島が本拠のローカルHCです。
現在(2013年1月時点)は福島県に39店舗、山形に11店舗、
ほかに宮城、新潟、茨城、栃木に1~4店舗のHCを展開しています。
また、HCのほかにも自転車専門店やオフィス用品店、ドラッグストア、SuC的な店舗も出してます。
もともとは確かカー用品店がスタートだった気がしますが、
いずれにしろ福島のローカルHCです。
山形のジョイみたいなもの、といえばわかりやすいでしょうか。

以前はホーマックと資本・業務提携していましたがDCMの誕生もあって提携を解消、
いまは独立系に戻りました。震災を受けて業績が傾くかと思いきや、
意外と復興需要を取り込んで足下の業績は堅調です。
1月の販売革新で前年比+を確保した「勝ち組」的な取り上げもされていました。

そんなダイユーエイトがなぜか秋田県の潟上市という田舎に出店です。
一番近い店舗は山形の酒田でしょうか?まぁ100kmくらい離れてます。
酒田に近い仁賀保や本荘、県都秋田市でもなくその北隣の潟上だったのか・・・
まぁ理解に苦しみますがとりあえず店舗はダイユーエイトらしい店舗でした。

サイズ的には若松の西若松店くらいでしょうか。
店舗前にシーズナルの除雪道具やらが展開され、大きなエントランスからは
シーズナル・催事スペースでチラシアイテムや鍋用品などがどーんと陳列されています。
そして一番ダイユーエイトらしいのが奥の主通路に並べられたアイランドの陳列です。
なぜか入り口からまっすぐ進むと必ず電池のアイランド棚があるのですが、
これに見慣れるとなんかダイユーエイトっぽいなぁと感じてしまいます。
ある意味、間違いなくダイユーエイトでした。

潟上は田園地帯だけあって農業やDIYのアイテムが豊富にそろえられていました。
資材間的な品揃えではなく、長靴やコンベックス、作業衣といったものですね。
日用雑貨的なものは他のダイユーエイトよりは抑え気味かなというイメージ。
レギュラーがフィフティフィフティだとすれば6:4くらいかな、という感じですが。

運営面では係員のアンサーバックに驚きました。
売り場に係員呼び出しのボタンがありますが、押すと店内放送(自動音声)で係員が
呼び出されるのはどこも一緒ですが、そのあと自動音声ですがアンサーバックがあるんですね。
「××売り場了解しました」と。これは私初めて聞きました。
冬場の灯油はうるさいですけど、いい取り組みだと思います。
おっ、店員ちゃんと来るなとわかりますから。

あと感心したのはトイレがなんと乾燥機能付きのウォシュレットでした。
初めてですね、乾燥機能付きが設置してあったのは百貨店でもそう見ないのでは?
少なくとも私がよく行くようなGMSやアウトレット、モールSCではまず見ませんね。
これだけでちょっとした驚きです。何をトイレを、と言われるかもしれませんがされどトイレです。

酒売り場がありましたが秋田の地酒もありました。
まぁ酒売り場と言っても缶ビールとパックの日本酒に1升瓶少々という感じですが。
秋田の地酒と言うことは店直納品を受け入れているんでしょう。
ちょっとイレギュラーな作業がありそうです。

というように、非常に標準化されたダイユーエイトであり、新たな取り組みも見られます。
が、日曜の午後、しかも冬なのに日差しも差し込むような日にもかかわらずお客がまばらでした。
レジは3台空いてましたが待ち時間ゼロですし。
一応メルシティ潟上というオープンモールに出店しているのですが、
現在オープンしているのがダイユーエイトと西松屋、ニトリ、ダイソー、ヤマダ電機、
秋田トヨタと秋田ダイハツと書店のコンビーネーションストア(これは珍しいです)が
出店済みでした。あと現在ザ・ビックが工事中でしたが、まだ空きスペースも多く、
なぜこの状態でオープンしたのか・・・しかもSCのサインも建ってませんし。
地元企業が開発した物件でちょっと残念な感じです。
これだけのラインナップなのにお客がスカスカでして将来が心配です。
雪が溶けるコロにはもうちょっと店舗も整備され集客が進めばよいのですが。
ダイユーエイトも引きずられないことを祈りましょう。

タイガーコペンハーゲン [専門店]

新年一発目は昨年のオープンで話題をさらったタイガーコペンハーゲンに行ってきました。
臨店は2013年1月9日(水)午後7時20分頃です。
営業時間が午後8時まででしたのでぎりぎり飛び込んだ感じですね。

オープン時は馬鹿売れしすぎて入場制限したり、
商品供給が追いつかずにしばらく臨時休業に追い込まれたり、
何かと話題の店舗です。
マスコミでは北欧発の100均ショップ的な扱いが多かったですが、
実際どうなんだろうという興味がありました。
現在は落ち着いたようで入場整理券なども配布していませんでした。
まぁ閉店間際ですから当然でしょうか。
それでも結構ひっきりなしに来店客がいてそれなりに混んでいました。

で、実際行ってみて思ったのは確かに安いです。
1000円超えるアイテムはほとんど無く(私がみたのはPCマウスくらい)、
500円を超えるアイテムもあまり見かけません。
ほとんどが200円とか300円ですから安さは感じます。
500mlのペットボトルくらいあるキャンドルが300円ですから。
ノート200円、クリップ100円なんて当たり前ですし、
ダイナモライト300円、ヘッドホンも700円など
昔の100均的な「驚き」がありました。
「こんなものがこの値段で??」という驚きですね。
ダイソー、ユニクロが実現してきたそういった驚きを、
北欧企業が最近日本に持ち込んでいる気がしてちょっと複雑でした。
今はタイガーコペンハーゲンしかり、イケアしかり、です。

で、店舗は1階と2階からなり強制ワンウェイコントロールの珍しい売り場です。
階段を仕切ってはいませんでしたが、階段上ると矢印がありますし、
全体を通して客をスムーズに流す、という意識が強く感じました。
オープン時の混雑を捌くための取り組みなのか、
そういう店舗運営をしている会社なのかわかりません。
2号店以降に注目といったところでしょうか。
iPhoneバンパー、ヘッドホン(このあたりの品揃えが意外でした。

あと、レジ袋は有料でした。
大きな(70cm四方くらいですね)ショッピングバック(レジ袋のような材質)が20円、
紙のバックが100円~とのことでした。一応記念として20円払いましたが、
買い物するつもりの人は要注意ですね。
重いもの買うならばそれなりの持ち帰る準備をしていった方がいいでしょう。
そしてレジの対応は良好だと思います。売り場も声がけができていますし、
あのレベルを維持していければ期待が持てそうです。

ただ、この店舗の売りは何だろうと考えるとちょっとわかりません。
台所用品、洗濯用品、文具、ファンシー雑貨、収納用品等々、
一通りそろっているのですが、すべてをまかなえるわけではありません。
店舗のサイズ上絞り込んでいるんでしょうが、ココが得意だ!
という分野がわかりませんでした。これからの課題といったところでしょうか。

しかし店舗をみて思ったのは一昔前のベネトンのような華やかさ、ですね。
ピンクの計量カップとか普通みないですから(笑)
あと、日本の既存店であれば3coinsあたりが影響受けそうですね。
価格帯がもろかぶりですし。ただ切磋琢磨してもらえばと思います。
100均の方がものが良さそうなものも多かったですが、
そちらはあまり影響なさそうです。うまく棲み分けできるのではないかと。
商品のクオリティは値段相応か、そこそこといったところだと思います。
これからどういった展開をしていくか楽しみな企業だと思いました。

ホーマック広面店~リビルド店舗の勝算~(ver.2) [専門店]

今回はホーマック広面店を取り上げます。
といってもすでに臨店から1週間経ってしまったんですが・・・
臨店は2012年9月16日(日)午後2時ごろです。

この店舗は元あった店舗を取り壊し建て直した店舗になります。
元々は本館にペット館を別棟で加えたもので、本館も小さめでした。
wikiによると旧メイクの店舗だったようで、そうであればあの小ささも納得です。
あまり行かない店舗ですのでよく覚えていないのですが、
おそらく400坪程度の旧店だったと思います。
建て替えた今度の店舗は1500坪ほどです。およそ3.5倍くらいかとおもいます。

で、今度の店舗の注目は中ではなく外にあります。
なんと、今時珍しい屋上駐車場を持つ店舗です。昔のSMで流行ったタイプですね。
土地が狭かったので売り場面積を確保しようとすると駐車場がとれなかったんですね。
それこそヨークベニマルなんかは80年年代の店舗は
かなりの割合で屋上駐車場を持っていましたから。
秋田でもタカヤナギの秋田市内にあるグランマートは泉やサンフェスタは
屋上駐車場があります。今は解放していないけど。
それはそれで立地法的に届け出はしてないようなので問題ないのか気になりますが・・・
で、平面駐車場は市道を挟んで50台程度でしょうか、少ないですね。
おまけに、平面駐車場にも灯油売り場を設置したり、
物置や単管を並べたり、かなり売り場の確保に苦労している店舗です。

家電量販店は、1階を駐車場にして2階を店舗にするのがオーソドックスですが、
屋上に駐車場を上げるとなると強度面でコストがかかると思います。
それでもあえて乗せたのはどういう理由なんでしょう?
1階が駐車場だと除雪の手間も省けますしね。
やはりお客が2階までわざわざ上がることはないと思ったのか、
エスカレーターのコストがトータルで上回ると思ったのか、
その辺は定かではありませんが、ちょっと疑問です。
個人的に、雪国で屋上駐車場は避けた方がいいと思います。
除雪した雪は建物のことを考えると排雪しなければならないですし、スロープは事故の元。
家電量販店の1階駐車場で濡れない快適さを知ってしまった消費者が
屋上駐車場にわざわざ登って降りて来てくれるかな、と思うと疑問です。

しかし、狭い敷地で駐車場を立体化してでも立て直して出店したということは
旧店舗はしっかり売り上げを稼いでいたということでしょうから、
新店舗になればそれなりに期待を持っているでしょうね、ホーマックとしては。
売り場はプロユースとホームユースの商品が混在している感じがします。
正方形に近い売り場なのでゾーニングに苦労したんでしょう。
お客もなれるまでは商品探しに苦労しそうです。
ただ、逆に考えれば消費者に意外なアイテムを売り込むことも出来るといえるでしょう。
店長と担当者の腕の見せ所ですね。
あと、観賞魚だけですが生体を扱っており、ココが一番の差別ポイントです。
本当は犬猫の生体も扱いたかっのかもしれませんけど。
あと、正面入り口脇に外の光がたっぷり入って明るいガーデニング売り場がありまます。
敷地が狭いので外売り場で売ることよりも確実に売っていくことを考えているようです。

ただ、この店舗の売り場で一番困ったのはシーズン商材と催事スペースですね。
正方形の売り場で、正面入り口と屋上駐車場からの階段とが合わさってお客がやってきます。
オープンセールで思ったのですが、いまいち何かオープン商材かわかりにくかったです。
先に述べたように、担当の腕の見せ所と行ってしまえばそれまでですけど。
ちょっと作り的に従業員泣かせの店舗となっているように思えます。

まぁ私が見たことのないタイプだっただけなので不安が先に立っている、
ともいえますから、これからオープンセールと冬を乗り切ったあとで
どうなっているかを注目したいと思います。
でも、やっぱり新店はいいですね!!

2012.9.24面積と駐車場について一部修正・加筆

ドコモショップ秋田東店~さすがのサービスレベル~ [専門店]

今回はチョッと毛並みが違いますが携帯のサービスショップを取り上げたいと思います。
このほど携帯を機種変更したのでドコモショップに行ってきまして、
そのときに接客という面で言うとなかなか良いものがあるな、
と感じたもので取り上げてみました。携帯電話を販売していますから、
ここで取り上げるのに何の問題もないということで。
で、臨店は2011年4月10日(日)午後2時過ぎ(15分頃かな?)です。

ドコモショップは携帯電話の販売とアフターサービスをする店舗。
家電量販店でも携帯電話を売っていますので、
こういった専門店に来るお客さんってそんなにいるのかと思いますが、
全国で8000万契約とか携帯電話があるわけですからね、
それなりに多くの人が来るわけです。
入店して受付機の番号札を取ったらほぼ200番。
ということは当日少なくとも200件の来客があったと言うことでしょう。
結構な混みようです。ここはカウンターが9つありますので、
単純計算で1つあたり22件を処理していたわけです。
携帯電話は最近、社会的要請やお役所の指導によって説明に時間がかかります。
その点を考えると驚異的な処理件数と言えるのではないでしょうか?
1件15分でも1時間に4件、8時間営業で1カウンターあたり32件。
契約変更ならそのくらいで済むでしょうけど、
機種変更や新規契約は30~60分かかると聞いたことがあります。
それを思うとテキパキこなしていく従業員教育はかなり徹底している、
そう考えるのが適当でしょう。

で、実際に私の場合を元に話を進めます。
入店し、受付機で番号札をもらって順番待ちの間は
デモ機をいじったりモックを眺めたりして過ごしていました。
しばらくしたら(10分くらいでしょうかね)番号札の番号を従業員に呼ばれました。
返事をすると、近づいてきて来店ありがとうございます、ご用件を伺います、
と先に来店理由を聞いてメモを取っていました。
私は機種変更でしたので、その旨告げると機種とカラーを尋ねられ、
希望を言うと在庫確認するのでお待ちを、といってB/Rに戻り、
すぐに在庫があるのでもうしばらくお待ち下さいと言われました。
私はモックの前で立ち話でしたが、屈みがちで話を聞いており、
ソファに座っている人には片膝をついて話を聞くというように、
「話を伺う」姿勢に好印象を持ちました。

そしてカウンターから番号を呼ばれました。
しかしこれは何故か機械なんですよね、残念です。
ここはカウンターの従業員が呼べば良いと思うのですが。
その方が暖かみがあり、何より機械の「8」が聞き取りにくかったので。
私は「しち」「はち」が区別つきにくかったです。

まぁそれはおいといて・・・
カウンターには希望の端末が用意されており、
オプションやらポイントやら契約変更やらいろいろと確認事項があり
ここで約15分かかりました。そこで分かったことが一つ。
モックの前に表示してあった価格は外税だった?
もしくは割引込みの価格だった?とにかくそれより高かったこと。
ちょっと確認不足だったのかどうか分かりませんが、
ここはいただけないですよね。こっちはもう機種変する気になっているので、
そこで荒立てたりしませんでしたが、
小さな注意書きという商売はやめた方が良いと思いますよ、携帯屋さん。

って今回はサービスの話。説明は丁寧ですし、オプションを強く勧めることもなかったです。
パケホも自分は昔からのパケホを使ってますが、
パケホ・ダブルとかにしつこく勧誘されませんでしたし。
この辺の「あまり強くない押し」が絶妙でした。
アパレルショップの押しの強さに辟易している(個人的にですね)ので、
その絶妙加減がいたく気に入りました。
で、データ移行に30分くらいかかるので一時カウンターを離れ暫し待機。
暫しといっても30分ほど待ちましたが。
で、終了後今度はカウンターの担当者が直接呼びにに来てくれまして、
もちろんその担当者も身をかがめて声をかけてくれるわけです。
カウンターのイスを引き案内するなど、良く気が利くなと思いました。
そして最後に移行したデータを確認し、会計をしておしまいという段取りでした。
そして全て終えて帰るときにカウンターから店舗入り口まで出てきて、
お見送りを受けました。それは予想していなかったのでチョッとビックリ。

まさにありふれた接客です。特別なことはしていません。
ある意味わざとらしいという面もあるかも知れませんが、
悪い印象を従業員から持つことはありませんでした。
携帯電話の契約は時間のかかる経済行為です。
セルフレジでぱぱっとすますわけにはいきません。
私もトータルで1時間半ほど在店することになりましたし。
(しかしかかりますね・・・せめて1時間を切るようになって欲しいところ)
その中で待たせた分、きちんと応対してもらったと思います。
そのドコモショップのスタッフ皆さんに。

最近は百貨店でも従業員の接客レベルが乱れています。
サービスレベルの高い低いはそれぞれあると思いますからそれは良いんです。
ただ、スタッフのレベルを揃えるというのは大変なことですよね。
それを実現しているドコモに感心しました。
しかも、ドコモショップ(携帯のショップはみなそうですが)は直営ではないわけで、
でもそれをそろえていく努力が現れている店舗だと実感しました。
オーバーサービスという人もいるかも知れません。
他のドコモショップでは違った対応を受けたこともあります。
ただ、ショップ内でのレベル統一を維持する、
流通業界にとって、一つの目指すべき方向だと思います。

サービスカウンターと鮮魚と家電とHBCの売り場で同じレベルが保てますか?
SMに限っても、レジと農産と総菜と加工食品の担当者で同じ接客ができるでしょうか?
全く同じにする必要はないでしょうが、同じレベルには達していきたいですよね。
だいたい悪い印象ほど残るものですから、特に悪い方を直すことに目がいきがち。
またはレジ以外は接客態度が多少悪くても仕方がないという風潮もあるでしょう。
お客さんと全く話すことのない従業員だって多いですしね。
だからといって目をつむってはいけないわけで、そこをどう揃えていくか、
従業員教育の一つの課題であると思います。
みんなで気持ちよく帰ってもらった方が良いわけですから。

たまに専門店にいくのも、こういう発見があって良いなと思いました。
まだまだ目指すべきサービスはたくさん眠っているようです。
どんどん切磋琢磨してほしいですね。

ロフト秋田店(Ver.2) [専門店]

久々の店舗見学の記事になります。
小さいですが待望の店舗であるロフト秋田店に行って来ました。
臨店は2011年2月26日午後5時半頃です。


イトーヨーカ堂が撤退した跡のフォンテ秋田2階にオープンしました。
秋田駅からの通路に直結した2階フロアの、
およそ1/3あまりを占める770平米の小型店です。
ですので品揃えもHBC、文具、バラエティ雑貨、弁当・キッチン用品に
絞り込まれているので非常にコンパクトでさっぱりした店舗でした。
小さいけど、真ん中に集中カウンターを構える作りは
やっぱりロフトらしいと感じ安心しましたね。


臨店時はオープン3日目でしたがまだまたかなりのお客さんで賑わっていました。
SCのメイン顧客は高校・大学生と高齢者と思われます。
しかし、高齢者向けはほとんどない若者に特化した品揃えです。
でも高齢者の姿もみられ、まぁオープン当初によく見られる景色と言えますかね。
しかし品揃えがそのような感じですので、オープンを見に来た高齢者にとっては、
見て楽しいが買う物がない状態ではありました。
あと、駅前なので交通手段が限られるためか、小学校の親子連れもみられました。
駅前を歩いてみても、黄色いロフトの小さな買い物袋を
ぶら下げる客が多く見られ、出足はまずますといったところでしょう。
しかし、見られたのが「小さな」買い物袋に象徴されるように、
客単価は低めといったところでしょう。売り場にも高いものはそうそう無かったですし。
HBCの高単価商品をどれだけ売り込めるかが今後のポイントになるでしょう。
女子高生・女子大生がどれだけその辺を買ってくれるかですね。
そうでないと、単価の低い文具ばかり買われても売上伸びませんし。

都会のロフトを見慣れていると、サイズの小ささにオイオイ・・・
とツッコミを入れたくなりますがこれが地方都市には限界です。
オープンの人混みがなくなってから真価を問われる時。
またしばらく経ってから見に行きたいと思います。
秋田で成功すれば、少なくとも43県の県庁所在地には出店できるでしょうし、
人口20万人規模の年への出店も見えてきます。
その市場を獲得できたらロフトにとっては大きな成長ドライブとなります。
そういった意味でテストマーケティングとして幸いな店舗といえるでしょう。
ささ、どうりますやら。

(2011年2月28日加筆・修正)

オフィス・デポ・ジャパンの売却~根付かなかったオフィス用品店~ [専門店]

オフィス・デポ・ジャパンのカクヤスへの売却が発表になりました。
オフィス・デポといえば、アメリカ最大手の文具チェーン。
1990年代後半に、オフィス・マックスとほぼ同時期に日本進出を果たし、
着々と日本市場を攻略し・・・とはならず、
アメリカ本社が日本の子会社株を手放し、事実上の日本撤退ですね。
カクヤスという首都圏で展開する酒類販売店が買収するとのこと。

日本に登場したのは、イオンが郊外にモール型SCの開発を本格させた時期で、
ちょうど日本で専門店がSCのテナントとして注目を集めていた時代でした。
イオンもオフィス・マックスと提携し店舗展開を進めました。
オフィス・デポはデオデオと提携しこちらも店舗展開を図っていました。
しかしながら、オフィス・マックスは2001年にあえなく会社精算で撤退、
オフィス・デポも2009年に店舗事業から撤退し現在は通販のみとなっていたとのこと。
オフィス・マックスが撤退した時点で、文具チェーンは無理なのかな、
という感想を個人的に持っていました。

オフィス・マックスは四日市と郡山に行ったことがありましたが、
品揃えはいいし、値段もそれなりに安い所でした。
ただ、明らかに客の入りは悪く、チョッとキビシイかなという感じでしたね。
やはり文具というのは大量に購買するものではなく、
必要なものがちょこちょこ発生するもので、
しかも単価が安く数円、数十円の差なら近場の小売店で十分なのが実情でした。
事務所の新設や、新学期用に学校がまとめ買いするといった場面であれば、
かなり使い勝手の良い店舗でしたが、普段使いする店舗では無かったですね。
それこそ毎日学園祭があるとかなら学校需要を取り込めたでしょうけど。
日本では、学校の前にある小さな文具屋さんとコンビニ、書店で用が足りてしまい、
専門店を必要とするまでの文化がなかったと言うことでしょう。
重量物も、アスクルに代表される通販系の企業ががっちり押さえ、
リアル店舗で代替するというもくろみが崩れたというのも大きいですね。
実際、オフィス・デポが通販型に転換していたというのも、
リアル店舗の限界と通販型の利点を認識した結果であるといえるはず。
国外の流通企業はやはりローカライズをしなければ
うまくいかないという一例になってしまいました。

しかし、プラザがミニプラ、ロフトも小型店舗を展開し、
東急ハンズも小型店の開発に取り組んでいます。
イオンのR.O.U.、ヨーカドーのtanosiaといったショップが開発されているのを見ると、
まだ小型文具店なら可能性があったのではないかな、とも思います。
ただ、前述の企業はファンシー文具なのでオフィス文具とは違いますけど。
でも、日本流でファンシー文具で顧客を獲得し、
徐々にオフィス文具へも誘導するような形で複数業態を展開していれば
また違った展開になったのではないかと思うんですよね。
日本人はかなり文具好きだと思います。
小中学生の筆箱はただせさえカラフルなのに、
職場でも結構いろいろな文具があふれていますよね。
ファンシー文具を取れなかったのが敗因だったのかな、
と個人的に残念なニュースでした。

しかし、まだまだ通販サイトは残るみたいですし、
カクヤス店舗のオフィス・デポへの業態転換も検討される模様です。
日本でも文具ショップは成り立つということを証明できるか、
日本企業によるローカライズの進化に注目したいと思います。

ツルハドラッグ秋田泉南店~キラリと光る小型店~ [専門店]

今回は9月16日にオープンしたばかりのツルハドラッグ秋田泉南店。
臨店は2010年9月26日(日)午後1時半頃です。

ツルハドラッグは北海道から本州に攻め込んで成長を続ける、
北海道三羽ガラスの一角ですね。
私は三羽ガラスといいますが、他にもいろいろ言い方はあるようですが、
ニトリ、ホーマック、ツルハの3社はデフレ時代に成長を続ける企業であります。
特にニトリは飛ぶ鳥を落とす勢いで最近の大型店出店届なんて、
以前のイオンのごとくニトリの名前があふれていますし。
ツルハは確か2010年度1000店舗を目標に掲げ出店しまくってます。
秋田市内にも9月23日に広面北店を出店し、これで合計11店舗(9月27日現在)。
30万都市に11店舗ですが、この分だとまだまだ出店しそうです。

秋田市内の店舗はSCへの出店と居抜き出店、フリースタンディングの出店と
主に3パターン。そのため店舗サイズもバラバラです。
そんな中この新店もふらっと寄ってみたところいくつか
気がついた点があったのでブログに書いてみました。

ココはフリースタンディングの完全なる新店です。
店舗前に駐車場がありますが20台ほどでしょうか。
道路を挟んで斜め向かいにJR東日本系列のSM生鮮市場がありますが、
商業集積という程ではありません。1km位離れるとSM、HC、Drgが集まる
泉地区がありますし、方角違いには新国道、八橋といった商業集積が進む地区もあります。
そういった意味では足下の競争はないけど近隣の競争はある微妙な感じ。
ただ、住宅街の中にあり足下商圏はかなり厚いものがあります。
店舗も150坪程度でしょう、おそらくツルハがもっとも得意とするサイズです。

まず目についたのは目薬です。
大抵の場合立てて陳列してありますが、棚板に角度を付けて、
正面を向けて寝せて陳列してありました。
正直フェースを向けて陳列した目薬の売り場は初めてです。
これは高さ120cm(と思われる)ゴンドラだからこその陳列でしょう。
そういえばこの店舗はゴンドラの高さが150cm。
180cmのゴンドラにさらに在庫を積むようなことをしていません。
非常にスマートな陳列をしていました。
過剰在庫が店頭にないのは個人的には大好きなのでキープして欲しいです。
B/Rにしこたま在庫があるかは分かりませんが・・・ないと信じましょう。
大体売り場に隠すように在庫を置くようになったら、
大抵の場合B/Rは在庫大爆発ですからマイナスのスパイラルに陥った証拠。

次に化粧品。あまり近寄りがたいゾーンではありますが、えいっと見学。
いつも思うのですが、化粧品売り場は電飾で明るいですよね。
最近はLED化が進んで熱も放たなくなり、電源周りもすっきりしてきました。
いつも思うのですが売り場の電源はレイアウト変更の強敵です。
ツルハはゴンドラの列ごとに1個、天井から電源を取っている例が多いですが、
化粧品売り場を考えるとたくさん揃えざるをえないといえます。
ただ、最近は小型液晶モニターの導入も進んでいるので、
電源を取りやすく、最先端の販促アイテムを導入しやすいとも言えます。
時代が進んだのが結果的に吉と転んでいる例といえるでしょう。
が、やはり電源の制約はレイアウト変更には強敵。
どうしても売り場変更が限られ、変化のない売り場になりやすい
原因でもあるといえるでしょう。ドラッグストアでレイアウト変更を3ヶ月に1度でもやったら
それはそれで面白いと思うのですが、社員のことを考えると言えませんね。

と、話が電源に飛んでしまいましたが、こちらの店舗で気づいたのは
化粧品の棚に、みなプラスチック製(樹脂製といった方がいいかな)の
カバーがついていたこと。折れ目がついているので手前に引いてあけられますが、
乾燥を防ぐのか、ゴミの付着を防ぐのか、はたまた光を反射するのか、
ケースのような感じで高級感を出したいのか、
いろいろ考えましたが答えが出ませんでした。
まぁ複合的に考えて、ということはないでしょうが、
いづれにしろ売り場に清潔感のようなものを感じ好感を持ちました。
女性をターゲットにした売り場はまだまだ未知の世界がありますね。
でも、こういった取り組みって大事だと思います。勉強になりました。

あと、ドリンク売り場の脇にカート置き場がありました。
カートも3台しか置いてありませんでしたが、
多すぎず少なすぎずほどよい台数でしょう。
よく入り口だけで店内に買い物カゴを置いていない店舗がありますが、
こういうかゆいところにちょっとカートを置いておくという心遣いが嬉しい!
カゴとカートはもっと店内において欲しいですね。
ココの場合ドリンクの隣が平台で紙をドカ積みしてましたから、
カートもそんなに浮かずに溶け込んでました。マッチングの妙ですね。

というように、小さな新店でも見所はいろいろあって、
大型店だけではなくいろいろな店舗を見て歩くべきだと
改めて感じた久方ぶりのストアコンパリゾンでした。

トライアル富田店(福島県郡山市) [専門店]

このところ急激に成長している、DSのトライアル。
この店舗は確か家電量販店の跡に居抜き出店した物件。
まだまだトライアルの名前が全国区になる前の
10年近く前に出店されたものです。
品揃えは違いますが、ドン・キホーテのように狭い通路と積み上げた商品があり、
走り回る店員と段ボールの溢れる店内はいかにもDSでした。
臨店は2010年8月13日(金)午前11時頃です。

トライアルで目立ったのはやはりPBの安さですね。
プライスロックオンのアルカリ電池単3、4の4本が55円、缶ジュースが39円、ペットボトルが59円など。
一方、エッセンシャル詰め替え349円、三菱製紙のティッシュ278円、
ギャッツビーフェイシャルペーパーが348円など普通です。
PBで安いイメージを作って、定番品で利益をとる戦略でしょう。
でも、イニシャル、ランニング両コストが安いので、普通に売っても十分利益がでるんでしょうねぇ。
安いイメージで集客力があるので、何かしら買って帰る率が高く、
何も買わず手ぶらな客はほとんどみませんでした。
そこが勢いのある企業・店舗だと実感したポイントですね。
まだまだ当分好調は続きそうです。
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