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ドコモショップ秋田東店~さすがのサービスレベル~ [専門店]

今回はチョッと毛並みが違いますが携帯のサービスショップを取り上げたいと思います。
このほど携帯を機種変更したのでドコモショップに行ってきまして、
そのときに接客という面で言うとなかなか良いものがあるな、
と感じたもので取り上げてみました。携帯電話を販売していますから、
ここで取り上げるのに何の問題もないということで。
で、臨店は2011年4月10日(日)午後2時過ぎ(15分頃かな?)です。

ドコモショップは携帯電話の販売とアフターサービスをする店舗。
家電量販店でも携帯電話を売っていますので、
こういった専門店に来るお客さんってそんなにいるのかと思いますが、
全国で8000万契約とか携帯電話があるわけですからね、
それなりに多くの人が来るわけです。
入店して受付機の番号札を取ったらほぼ200番。
ということは当日少なくとも200件の来客があったと言うことでしょう。
結構な混みようです。ここはカウンターが9つありますので、
単純計算で1つあたり22件を処理していたわけです。
携帯電話は最近、社会的要請やお役所の指導によって説明に時間がかかります。
その点を考えると驚異的な処理件数と言えるのではないでしょうか?
1件15分でも1時間に4件、8時間営業で1カウンターあたり32件。
契約変更ならそのくらいで済むでしょうけど、
機種変更や新規契約は30~60分かかると聞いたことがあります。
それを思うとテキパキこなしていく従業員教育はかなり徹底している、
そう考えるのが適当でしょう。

で、実際に私の場合を元に話を進めます。
入店し、受付機で番号札をもらって順番待ちの間は
デモ機をいじったりモックを眺めたりして過ごしていました。
しばらくしたら(10分くらいでしょうかね)番号札の番号を従業員に呼ばれました。
返事をすると、近づいてきて来店ありがとうございます、ご用件を伺います、
と先に来店理由を聞いてメモを取っていました。
私は機種変更でしたので、その旨告げると機種とカラーを尋ねられ、
希望を言うと在庫確認するのでお待ちを、といってB/Rに戻り、
すぐに在庫があるのでもうしばらくお待ち下さいと言われました。
私はモックの前で立ち話でしたが、屈みがちで話を聞いており、
ソファに座っている人には片膝をついて話を聞くというように、
「話を伺う」姿勢に好印象を持ちました。

そしてカウンターから番号を呼ばれました。
しかしこれは何故か機械なんですよね、残念です。
ここはカウンターの従業員が呼べば良いと思うのですが。
その方が暖かみがあり、何より機械の「8」が聞き取りにくかったので。
私は「しち」「はち」が区別つきにくかったです。

まぁそれはおいといて・・・
カウンターには希望の端末が用意されており、
オプションやらポイントやら契約変更やらいろいろと確認事項があり
ここで約15分かかりました。そこで分かったことが一つ。
モックの前に表示してあった価格は外税だった?
もしくは割引込みの価格だった?とにかくそれより高かったこと。
ちょっと確認不足だったのかどうか分かりませんが、
ここはいただけないですよね。こっちはもう機種変する気になっているので、
そこで荒立てたりしませんでしたが、
小さな注意書きという商売はやめた方が良いと思いますよ、携帯屋さん。

って今回はサービスの話。説明は丁寧ですし、オプションを強く勧めることもなかったです。
パケホも自分は昔からのパケホを使ってますが、
パケホ・ダブルとかにしつこく勧誘されませんでしたし。
この辺の「あまり強くない押し」が絶妙でした。
アパレルショップの押しの強さに辟易している(個人的にですね)ので、
その絶妙加減がいたく気に入りました。
で、データ移行に30分くらいかかるので一時カウンターを離れ暫し待機。
暫しといっても30分ほど待ちましたが。
で、終了後今度はカウンターの担当者が直接呼びにに来てくれまして、
もちろんその担当者も身をかがめて声をかけてくれるわけです。
カウンターのイスを引き案内するなど、良く気が利くなと思いました。
そして最後に移行したデータを確認し、会計をしておしまいという段取りでした。
そして全て終えて帰るときにカウンターから店舗入り口まで出てきて、
お見送りを受けました。それは予想していなかったのでチョッとビックリ。

まさにありふれた接客です。特別なことはしていません。
ある意味わざとらしいという面もあるかも知れませんが、
悪い印象を従業員から持つことはありませんでした。
携帯電話の契約は時間のかかる経済行為です。
セルフレジでぱぱっとすますわけにはいきません。
私もトータルで1時間半ほど在店することになりましたし。
(しかしかかりますね・・・せめて1時間を切るようになって欲しいところ)
その中で待たせた分、きちんと応対してもらったと思います。
そのドコモショップのスタッフ皆さんに。

最近は百貨店でも従業員の接客レベルが乱れています。
サービスレベルの高い低いはそれぞれあると思いますからそれは良いんです。
ただ、スタッフのレベルを揃えるというのは大変なことですよね。
それを実現しているドコモに感心しました。
しかも、ドコモショップ(携帯のショップはみなそうですが)は直営ではないわけで、
でもそれをそろえていく努力が現れている店舗だと実感しました。
オーバーサービスという人もいるかも知れません。
他のドコモショップでは違った対応を受けたこともあります。
ただ、ショップ内でのレベル統一を維持する、
流通業界にとって、一つの目指すべき方向だと思います。

サービスカウンターと鮮魚と家電とHBCの売り場で同じレベルが保てますか?
SMに限っても、レジと農産と総菜と加工食品の担当者で同じ接客ができるでしょうか?
全く同じにする必要はないでしょうが、同じレベルには達していきたいですよね。
だいたい悪い印象ほど残るものですから、特に悪い方を直すことに目がいきがち。
またはレジ以外は接客態度が多少悪くても仕方がないという風潮もあるでしょう。
お客さんと全く話すことのない従業員だって多いですしね。
だからといって目をつむってはいけないわけで、そこをどう揃えていくか、
従業員教育の一つの課題であると思います。
みんなで気持ちよく帰ってもらった方が良いわけですから。

たまに専門店にいくのも、こういう発見があって良いなと思いました。
まだまだ目指すべきサービスはたくさん眠っているようです。
どんどん切磋琢磨してほしいですね。
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